« Le parcours d’achat débute, pour la très grande majorité des consommateurs, par une consultation sur le net.

Sensibilisé par une publicité, un article de journal, une communication à la radio ou le témoignage d’un utilisateur, un parcours de site en site peut s’avérer riche d’informations, d’évaluations, qui peuvent alors devenir excessives.  

La difficulté du choix pléthorique sur le net, la fiabilité de l’information, conduisent l’acheteur potentiel à choisir de consulter soit des sites de référence dont il a déjà testé la fiabilité, soit des sites de fournisseurs dont la réputation est connue.

Les sites de marque peuvent aussi devenir des sites de référence, rassurant le consommateur en phase de choix.

Idéalement, le consommateur doit trouver un guide, une méthode qui le conseillera et le conduira vers une sélection de produits adaptés à ses besoins et ses attentes.  

Mais aussi performant soit-il, un site ne remplacera jamais la performance du contact avec un vrai spécialiste dans un point de vente physique. Expérimenté, formé, attentif à ses interlocuteurs, le conseiller de vente est le vrai responsable de la satisfaction du client.

Le point de vente physique doit permettre au consommateur de comprendre l’offre qui lui est faite, de comparer les solutions qui lui sont proposées, de tester les produits et de s’assurer avec l’expert qui le conseille de la parfaite adéquation de son achat et de son besoin.

Chez STIHL, nous ne concevons pas de vente réussie sans un passage par le point de vente physique, qui doit par la qualité de son organisation et la pertinence de ses conseils basés sur l’écoute, prouver la réelle valeur ajoutée du contact humain incontournable, pour faire de chaque acheteur un client pleinement satisfait. »

Régis GUIMONT
Directeur Marketing STIHL France.