Après les fêtes de fin d’année, les soldes d’hiver sont une période incontournable pour les commerçants. Cette année, selon une étude YouGov, 59% des français comptent faire des achats durant les soldes. Pour être guidés dans leur choix, les consommateurs ont naturellement besoin de conseils, que ce soit en point de vente physique ou sur les sites e-commerce. A l’heure où le commerce en ligne a pris une place toute particulière dans les habitudes d’achats des français, il est indispensable pour les entreprises de soigner leur relation client digitale pour faciliter les ventes. Plusieurs bonnes pratiques permettent de garantir la satisfaction du client et d’encourager sa fidélité.

Se mettre à la place du client

Les clients se basent sur trois principaux critères pour juger l’efficacité d’un service client : la résolution rapide de leur problème, des agents de relation client compétents et des temps d’attente courts. Bien qu'une marque puisse estimer fournir une résolution ou une réponse rapide, les clients sont-ils du même avis ? De leur point de vue, quand considèrent-ils que leur problème est résolu ? A combien de temps correspond une réponse rapide ? En effet, pour être véritablement pertinentes, ces mesures doivent être basées sur les opinions des clients et non la perception unique de l’entreprise.

Il est ainsi nécessaire pour les marques de se mettre à la place du client, de tester le processus d’achat et la prise en charge des requêtes. Grâce à cette approche, il est possible de connaître les optimisations à mettre en œuvre. En période de soldes, les points particulièrement importants sont de rendre visible les canaux de contact, de fournir des réponses rapides et de donner des informations claires sur les offres proposées. Les services client peuvent également utiliser les enquêtes de satisfaction pour connaître l’avis des clients et identifier les axes d’amélioration.

Être joignable à tout moment, y compris aux heures de fermeture

Pendant la journée, les clients peuvent généralement contacter le service client via plusieurs canaux tels que les applications de messaging, l’e-mail ou le live-chat... Cependant, ils n’ont pas toujours la possibilité de joindre l’entreprise le soir et le weekend, qui sont pourtant des périodes importantes pour les achats en ligne. Ce problème peut également arriver pendant les heures de présence des agents, si aucun d’entre eux n'est disponible.

Avec une concurrence très forte, en particulier en période de soldes, l’expérience client est un différenciateur essentiel. Si un client ne trouve pas de réponse sur un site e-commerce, il se tournera vers un concurrent en quelques clics.

Adopter une approche omni-canale permet de s’adapter aux préférences des clients et d’offrir un point de contact à tout moment. Si l'un des canaux est indisponible, le client pourra toujours en utiliser d'autres pour contacter l’entreprise. Si cette dernière utilise uniquement des canaux synchrones (téléphone, live-chat), les agents doivent être disponibles pour que la conversation fonctionne. Si le service client est fermé ou si aucun agent n'est disponible, les clients ne sont pas en mesure de contacter l’entreprise.

Avec les canaux asynchrones tels que le messaging, ce problème disparaît. Les clients peuvent alors envoyer un message à tout moment et être informés de la réponse. La conversation peut avoir lieu en temps réel ou en différé. Sur ces canaux, les chatbots permettent même de fournir des réponses instantanées aux questions courantes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Miser sur la réassurance de l’humain

De plus en plus d’enseignes utilisent aujourd’hui un chatbot pour répondre instantanément aux questions de leurs clients. Cet usage est bien accueilli par les consommateurs, qui sont 80% à avoir eu une expérience positive en utilisant un chatbot. Néanmoins, comme toute intelligence non-humaine, des limites peuvent subsister, en particulier face aux questions complexes.

Cette technologie est un plus qui accompagne les agents, mais elle ne peut pas prendre en charge toutes les demandes. La réassurance apportée par un agent ne peut pas être reproduite par un chatbot. Il est nécessaire de définir les sujets que le chatbot pourra prendre en charge. En période de soldes, l’IA peut ainsi être utilisée pour répondre aux questions courantes sur la livraison, la disponibilité d’un produit ou le paiement. De leur côté, les employés pourront se dédier à des missions à plus haute valeur ajoutée telles que des conseils personnalisés pour aider un client à choisir le bon produit.

Pourquoi ne pas se différencier et opter pour le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel redéfinit entièrement l’expérience des clients lorsqu’ils interagissent avec la marque. Cette approche leur permet de communiquer de manière personnalisée tout au long du parcours, en interagissant avec un agent, un chatbot, ou une combinaison des deux.

Les applications de messaging sont particulièrement pertinentes pour cette tendance. En utilisant des canaux tels que WhatsApp et Facebook Messenger, les entreprises s’adaptent aux usages quotidiens de leurs clients. Ils peuvent ainsi échanger en temps réel en profitant des avantages du messaging : historique des échanges, fonction de partage de fichiers, géolocalisation... Pendant les soldes, ces canaux peuvent par exemple être utilisés pour informer les clients sur la disponibilité des produits dans la boutique la plus proche, et leur proposer du click and collect.

Les clients ont adopté de nouvelles habitudes d’achat en 2020, qui vont continuer à évoluer cette année. La combinaison des points de vente physiques et digitaux s’accentue et donne lieu au commerce unifié, qui offre au client une expérience fluide à travers tous les canaux. Cette évolution doit s’accompagner d’une gestion unifiée de la relation client digitale, pour obtenir une vue à 360° du client et lui répondre sur tous les points de contact qu’il utilise au quotidien.

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Source : RingCentral